ในปัจจุบันการตลาดมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากจากที่เคยเป็นมา โดยเฉพาะในยุคที่ข้อมูลมีความสำคัญและสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านช่องทางออนไลน์ ทำให้การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า (Customer Journey) กลายเป็นหัวใจสำคัญในการวางกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ
Customer Journey หมายถึง กระบวนการที่ลูกค้าผ่านไปตั้งแต่ขั้นตอนเริ่มต้นที่ได้รับรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ จนถึงขั้นตอนสุดท้ายที่ตัดสินใจซื้อ และยังรวมถึงขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการกลับมาซื้อซ้ำหรือการเป็นลูกค้าที่ภักดี กระบวนการนี้สามารถแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอนที่สำคัญ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น
ขั้นตอนหลักใน Customer Journey
การทำความเข้าใจ Customer Journey ไม่เพียงแค่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามลูกค้าได้ แต่ยังช่วยในการกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า กระบวนการหลักที่ลูกค้าผ่านมักจะแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอนหลัก ดังนี้
Awareness (การรับรู้)
ขั้นตอนแรกของ Customer Journey คือการรับรู้หรือการเริ่มต้นที่ลูกค้าทราบถึงสินค้าหรือบริการของธุรกิจ โดยสามารถมาจากการโฆษณา การรีวิวจากผู้ใช้จริง หรือการค้นหาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้จักและเริ่มสนใจในสิ่งที่ธุรกิจนำเสนอ
ในขั้นตอนนี้ Google Ads ถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มการมองเห็นของธุรกิจในช่องทางออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว โดยการทำโฆษณาผ่าน Google Search หรือ Google Display Network ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงผู้คนที่กำลังค้นหาหรือสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ
Consideration (การพิจารณา)
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าเริ่มค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ โดยอาจเปรียบเทียบราคา คุณสมบัติ หรือประสบการณ์จากผู้ใช้คนอื่น ๆ ลูกค้าอาจติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมผ่านเว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดียเพื่อพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการของคุณเหมาะสมกับความต้องการหรือไม่
Google Ads ในรูปแบบ Remarketing Ads หรือ YouTube Ads สามารถช่วยธุรกิจในการส่งข้อความที่มีประสิทธิภาพถึงลูกค้าเป้าหมายที่เคยเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือแสดงความสนใจในสินค้าของคุณแล้ว ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้พวกเขากลับมาพิจารณาซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้ง
Decision (การตัดสินใจซื้อ)
เมื่อข้อมูลครบถ้วนและลูกค้าได้รับความมั่นใจแล้ว ขั้นตอนถัดไปคือตัดสินใจซื้อ ในขั้นตอนนี้ลูกค้าอาจเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์หรือไปที่ร้านค้าจริง การกระตุ้นการตัดสินใจในขั้นนี้มักเกิดจากโปรโมชั่น การรับประกัน หรือการบริการหลังการขายที่มีคุณภาพ
ใช้ Google Ads ที่เชื่อมโยงกับ Google Shopping Ads ช่วยให้ลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลสินค้าอย่างชัดเจน เช่น ราคาและรายละเอียดสินค้า โดยตรงในหน้าแสดงผลการค้นหา ซึ่งสามารถช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Post-purchase (หลังการซื้อ)
แม้ว่าการตัดสินใจซื้อเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการการตัดสินใจของลูกค้า แต่กระบวนการของ Customer Journey ยังไม่จบแค่นั้น เมื่อผู้ซื้อได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว ขั้นตอนหลังการซื้อนั้นสำคัญมาก เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าจะประเมินประสบการณ์การใช้งานที่ได้รับ และหากพวกเขาพึงพอใจ ก็อาจจะกลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำธุรกิจของคุณให้กับคนอื่น
ใช้ Google Ads ในการทำ Customer Feedback Ads หรือ Survey Ads ช่วยให้ธุรกิจสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าและปรับปรุงบริการได้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าจะรู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจในความต้องการของพวกเขา ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระยะยาว
ความสำคัญของการทำความเข้าใจ Customer Journey
การเข้าใจ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจสามารถ
- ปรับกลยุทธ์การตลาดได้ตรงจุด การรู้จักขั้นตอนต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตรงกับความต้องการในแต่ละช่วงเวลา
- ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า เมื่อธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าอยู่ในช่วงใดของการเดินทาง สามารถปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานให้ตรงกับความคาดหวังและทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากขึ้น
- เพิ่มโอกาสในการสร้างลูกค้าที่ภักดี ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่การรับรู้สินค้าจนถึงการซื้อซ้ำ มักจะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและแนะนำธุรกิจของคุณให้กับคนอื่น
- ลดต้นทุนและเพิ่ม ROI การทำความเข้าใจลูกค้าในแต่ละขั้นตอนช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดการใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น และเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)
การใช้เครื่องมือเพื่อช่วยวิเคราะห์ Customer Journey
การใช้เครื่องมือออนไลน์ต่างๆ สามารถช่วยธุรกิจในการติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey เช่น:
- Google Analytics ช่วยติดตามพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าในเว็บไซต์ และให้ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับการเข้าถึงเว็บไซต์จากแหล่งต่างๆ
- Google Ads สามารถใช้ในการโฆษณาผ่านหลากหลายช่องทาง เช่น Google Search, Display Network, YouTube Ads, และ Remarketing ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าในทุกขั้นตอนของ Customer Journey
- CRM (Customer Relationship Management) ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามข้อมูลลูกค้าและสร้างกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม
- Heatmap Tools: เครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์ว่าลูกค้าคลิกที่ส่วนไหนของเว็บไซต์มากที่สุด ช่วยปรับปรุงเว็บไซต์ให้เป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้น
สรุป ความสำคัญของ Customer Journey
Customer Journey เป็นกระบวนการที่สำคัญสำหรับทุกธุรกิจที่ต้องการเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า การที่ธุรกิจทำความเข้าใจและติดตามการเดินทางของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนจะช่วยให้สามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาด และสร้างลูกค้าที่ภักดีในระยะยาว ซึ่งเราเอง MoveOn Marketing ก็จะมีการให้ความสำคัญในการ รับทำ Google และ Customer Journey ด้วยสำหรับลูกค้าเพื่อให้ประสิทธิภาพของโฆษณาเนั้นดีที่สุด
Google Ads เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการสนับสนุน Customer Journey โดยช่วยในการสร้างการรับรู้ กระตุ้นการพิจารณา ตัดสินใจซื้อ และยังช่วยในการติดตามลูกค้าในขั้นตอนหลังการซื้อ ซึ่งสามารถปรับปรุงและปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับลูกค้าในทุกขั้นตอน
